Como utilizar o customer experience para aprimorar o employee experience?
Neste
artigo, mostramos como utilizar o customer experience para aprimorar o employee
experience. Venha conferir!
A experiência dos colaboradores deve ser prioridade em
qualquer empresa que deseja bons
resultados. Nesse sentido, o employee experience aparece como alternativa
essencial para alcançar esse objetivo. Saber como aplicá-lo é essencial para se
destacar da concorrência e melhorar a retenção de talentos do seu negócio.
Você sabia que o customer experience pode ajudar a
aprimorar o employee experience da sua empresa? Pois é isso que vamos
mostrar neste artigo — mas, antes, vamos explicar esses dois conceitos. Leia!
O que é employee experience?
Employee experience refere-se à experiência do colaborador. Trata-se de
analisar e melhorar a jornada do colaborador dentro da empresa. E com isso,
temos a criação de um ambiente organizacional satisfatório aos colaboradores,
estimulando o engajamento e a produtividade de cada um deles.
Com um ambiente inclusivo, favorece a diversidade e
encoraja os colaboradores a se desafiarem todos os dias de maneira saudável —
sem contar na criação de um relacionamento sólido, duradouro e transparente
entre os colaboradores e os líderes.
O que é customer experience?
Já o customer experience se refere à experiência do
cliente. Isto é, um conjunto de impressões e percepções que o cliente tem da
empresa. Em suma, podemos afirmar que o customer experience é a imagem que
os clientes terão da empresa antes, durante e após o fechamento do negócio.
Ele está presente em toda a jornada do consumidor e,
por isso, é tão importante para garantir o sucesso de um empreendimento.
O que o RH pode aprender com a experiência
dos clientes e implementar na experiência dos colaboradores?
Entenda agora como o customer experience pode
acrescentar positivamente no employee experience:
Definir Personas
Assim como no customer experience, para implementar
employee experience, é necessário conhecer os diferentes colaboradores que
possui em sua empresa. Para isso, é necessário conhecer as suas necessidades,
se conectando com eles, conhecendo seu dia a dia. E isso só é possível de uma
forma: ouvindo seus colaboradores.
Mapear a Jornada
Assim como no customer experience, para implementar o
employee experience na sua empresa, você precisa iniciar mapeando a jornada do
colaborador. Qual a trajetória que seu colaborador percorre na sua empresa?
Como começa, desde antes de sua contratação, quais os contatos durante sua
trajetória, até a sua saída, com o desligamento.
Analisar pontos isolados da jornada pode te levar a
conclusões equivocadas. Por isso, identifique os pontos positivos e as dores de
toda a jornada. Assim, poderá pensar em possibilidades de melhoria.
Como medir a experiência do cliente?
Através do eNPS (employee net promoter score) você
consegue avaliar a experiência dos seus colaboradores. Assim você saberá
quantos colaboradores neutros, promotores e detratores possui na sua
organização. A aplicação consiste em realizar uma pergunta:
“Em uma escala de 0 a 10, qual a possibilidade de você
recomendar esta empresa como um bom lugar para se trabalhar?”
A classificação das respostas é feita com base nos critérios:
0 a 6: Detratores
7 a 8: Neutros
9 a 10: Promotores.
A partir dos resultados, é possível avaliar qual a
percepção dos colaboradores a respeito de sua empresa.
Como você pôde perceber, é possível utilizar o
customer experience para aprimorar o employee experience na sua empresa. Ambas
as estratégias oferecem excelentes resultados, como fidelização de clientes e
de colaboradores, aumento do engajamento e otimização da produtividade.
Gostou do que leu até aqui? Então, curta nossa fanpage
no Facebook e acompanhe nossos conteúdos diários que podem ajudar
no crescimento do seu negócio!