Como utilizar o customer experience para aprimorar o employee experience?

Neste artigo, mostramos como utilizar o customer experience para aprimorar o employee experience. Venha conferir!


A experiência dos colaboradores deve ser prioridade em qualquer empresa que deseja bons resultados. Nesse sentido, o employee experience aparece como alternativa essencial para alcançar esse objetivo. Saber como aplicá-lo é essencial para se destacar da concorrência e melhorar a retenção de talentos do seu negócio.

 

Você sabia que o customer experience pode ajudar a aprimorar o employee experience da sua empresa? Pois é isso que vamos mostrar neste artigo — mas, antes, vamos explicar esses dois conceitos. Leia!

 

O que é employee experience?

 

Employee experience refere-se à experiência do colaborador. Trata-se de analisar e melhorar a jornada do colaborador dentro da empresa. E com isso, temos a criação de um ambiente organizacional satisfatório aos colaboradores, estimulando o engajamento e a produtividade de cada um deles.

 

Com um ambiente inclusivo, favorece a diversidade e encoraja os colaboradores a se desafiarem todos os dias de maneira saudável — sem contar na criação de um relacionamento sólido, duradouro e transparente entre os colaboradores e os líderes.

 

O que é customer experience?

 

Já o customer experience se refere à experiência do cliente. Isto é, um conjunto de impressões e percepções que o cliente tem da empresa. Em suma, podemos afirmar que o customer experience é a imagem que os clientes terão da empresa antes, durante e após o fechamento do negócio.

 

Ele está presente em toda a jornada do consumidor e, por isso, é tão importante para garantir o sucesso de um empreendimento.

 

O que o RH pode aprender com a experiência dos clientes e implementar na experiência dos colaboradores?

 

Entenda agora como o customer experience pode acrescentar positivamente no employee experience:

 

Definir Personas

 

Assim como no customer experience, para implementar employee experience, é necessário conhecer os diferentes colaboradores que possui em sua empresa. Para isso, é necessário conhecer as suas necessidades, se conectando com eles, conhecendo seu dia a dia. E isso só é possível de uma forma: ouvindo seus colaboradores.

 

Mapear a Jornada

 

Assim como no customer experience, para implementar o employee experience na sua empresa, você precisa iniciar mapeando a jornada do colaborador. Qual a trajetória que seu colaborador percorre na sua empresa? Como começa, desde antes de sua contratação, quais os contatos durante sua trajetória, até a sua saída, com o desligamento.

 

Analisar pontos isolados da jornada pode te levar a conclusões equivocadas. Por isso, identifique os pontos positivos e as dores de toda a jornada. Assim, poderá pensar em possibilidades de melhoria.

 

Como medir a experiência do cliente?

 

Através do eNPS (employee net promoter score) você consegue avaliar a experiência dos seus colaboradores. Assim você saberá quantos colaboradores neutros, promotores e detratores possui na sua organização. A aplicação consiste em realizar uma pergunta:

 

“Em uma escala de 0 a 10, qual a possibilidade de você recomendar esta empresa como um bom lugar para se trabalhar?”

 

A classificação das respostas é feita com base nos critérios:

0 a 6: Detratores

7 a 8: Neutros

9 a 10: Promotores.

 

A partir dos resultados, é possível avaliar qual a percepção dos colaboradores a respeito de sua empresa.

 

 

Como você pôde perceber, é possível utilizar o customer experience para aprimorar o employee experience na sua empresa. Ambas as estratégias oferecem excelentes resultados, como fidelização de clientes e de colaboradores, aumento do engajamento e otimização da produtividade. 

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