Employee Experience: o que é e qual a importância para o RH

O que mudou ao longo do tempo na experiência do colaborador?

O mercado mudou, as pessoas também. A estrutura organizacional que prevalecia em questão de 10 ou 20 anos atrás não é mais a mesma. Por muito tempo, a recompensa financeira foi o que sustentou a troca entre a companhia e o funcionário.

O boom das empresas de tecnologia, as transformações sociais e os novos tipos de relações de trabalho influenciaram o pensamento sobre o que caracteriza uma boa experiência no ambiente profissional.

O dinheiro passou a ser apenas mais um componente na relação corporativa.

Willian A. Kahn foi o autor que introduziu o conceito academicamente e iniciou discussões sobre engajamento no trabalho em 1990. Vale ressaltar que estamos falando de conceitos que se conectam, mas que são diferentes.

Citamos a informação apenas para explicar qual foi o momento de virada nas percepções sobre o trabalho. A década de 1990, portanto, foi marcada pelo começo da transformação na gestão de pessoas.

O que não é employee experience

É preciso tomar um certo cuidado para não cometer equívocos ao definir práticas de EX nas empresas. Muitas vezes, ações voltadas a outras vertentes da gestão de pessoas são confundidas com o conceito.

Portanto, a partir deste ponto do texto faremos um acordo. Teremos a lista abaixo sempre em mente, para não cometermos falhas. Employee Experience não é:

• • uma nova tecnologia;
  • uma interface de sistema bonita e simples;
  • engajamento;
  • retenção de talentos;
  • doces e comidas gratuitas no horário de trabalho;
  • benefícios;
  • employer branding (marca empregadora);
  • tratar o colaborador como um cliente.

Devemos entender a experiência do colaborador como uma entrega de valor da empresa, unindo vários pontos e acontecimentos ao longo da jornada de uma pessoa com a marca. 

A complexidade disso envolve compromissos com o contexto emocional, com o trabalho cotidiano e com as necessidades de cada indivíduo. 

Alguns dos itens citados acima têm relação direta de causa ou consequência com EX, mas não podem ser entendidos como a representação do conceito.

Vamos compreender ao longo desse conteúdo que uma série de fatores se cruzam e se interligam nesse caminho, e não há ações isoladas capazes de promoverem um EX de qualidade.

Jacob Mogan, autor e palestrante de assuntos relacionados ao futuro corporativo, divide a aplicação do employee experience no mundo dos negócios em três fases:

É preciso entender que investir em EX é se preocupar com o sucesso de funcionários dentro e fora da empresa, possivelmente com um novo desenho organizacional.

Por essa razão, antes de um alto nível de iniciativas nesse sentido, é preciso revisões sobre o modelo tradicional de cima para baixo, com uma gestão participativa.

Hoje, são esperadas de um emprego condições como:

• • possibilidade de desenvolvimento profissional;
  • diversidade e inclusão;
  • jornada flexível;
  • valorização e senso de pertencimento;
  • bom relacionamento com as lideranças;
  • integração da equipe;
  • condições de trabalho;
  • qualidade de vida do colaborador;
  • clima organizacional saudável;
  • sentimento de propósito;
  • identificação com a cultura organizacional;
  • confiança;
  • justiça;
  • benefícios adequados às necessidades individuais. 

Porém, acima de qualquer lista de opções, é preciso ouvir o que o colaborador deseja. Esse é o principal segredo para um employee experience consistente.

Com a disseminação de mindsets focados em pilares de um RH ágil e estratégico, as corporações aos poucos estão despertando para essa mudança de postura.

Recursos como a tecnologia, a Inteligência Artificial (como Machine Learning) e a disponibilidade de dados, fazem toda a diferença.

Eles facilitam diagnósticos e detectam de forma precisa informações que permitem aos gestores a leitura exata sobre cada integrante das equipes, independente do porte da empresa. 

E sabe por que isso é tão relevante para o sucesso de um negócio? É o que veremos a seguir.

Você já passou por uma viagem em que se sentiu tão bem que não teve saudades de casa? É similar ao que acontece quando uma empresa coloca em prática iniciativas voltadas à qualidade do employee experience. 

Podemos afirmar que o EX é um termômetro que indica o quanto as pessoas estão em sintonia com o negócio e seus objetivos.

Ou seja: se a experiência é positiva, colaboradores se sentem felizes, entregam resultados melhores e ficam propensos a permanecerem na empresa por mais tempo, diminuindo, assim, a taxa de turnover.

Dessa forma, as lideranças favorecem o melhor desempenho e incentivam a inovação nas suas equipes.

Benefícios do Employee Experience

A junção de boas experiências dos funcionários resulta em uma força de trabalho engajada.

Quando profissionais percebem que são considerados individualmente, compreendidos em suas circunstâncias pessoais e em suas personalidades, sentem-se capazes e com vontade de contribuírem com os resultados da empresa.

Segundo estudos da McKinsey, programas eficientes de EX podem levar os funcionários a se esforçarem 40% mais no dia a dia, superando as expectativas com o seu trabalho. 

Além disso, depois de pesquisar em mais de 250 organizações, Jacob Morgan reuniu evidências que apontaram retornos positivos de investimentos focados na experiência das equipes, como:

• • 1 – Reforço do employer branding: as empresas passam a aparecer no topo de diversas listas de melhores empresas para se trabalhar;
  • 2 – Maior lucro, maior receita e produtividade: é possível ganhar mais dinheiro com menos pessoas e mais qualidade, tanto para os negócios quanto para o trabalho.

São efeitos que refletem diretamente no valor de uma companhia e na credibilidade da marca frente ao mercado. Portanto, podemos citar também os seguintes ganhos:

• • menor esforço em recrutamentos com atração e retenção de talentos;
  • aumento das vantagens competitivas no mercado;
  • consolidação da cultura organizacional;
  • redução do absenteísmo;
  • diminuição do turnover;
  • comunicação interna eficiente;
  • clima organizacional saudável.

Employee Experience x Customer Experience

A lógica é a seguinte: se pessoas felizes, satisfeitas e engajadas se dedicam mais, quem interage com elas sente os efeitos disso.

Isto é, uma boa experiência do capital humano fará com que os índices de customer experience (experiência do cliente ou CX) se elevem junto.

Pesquisadores da Harvard Business Review traçaram comparativos entre as classificações das empresas no ranking da Glassdoor e as avaliações de clientes sobre produtos e serviços nos Estados Unidos, registradas pela American Customer Satisfaction Index (ACSI). 

Descobriu-se que cada nova estrela adquirida por uma organização na Glassdoor correspondia ao acréscimo de 1,3 ponto em satisfação do cliente (em uma escala de zero a 100). 

Deste modo, podemos pensar que se o ponto de contato do cliente é o profissional, investir em EX irá aprimorar o CX, trazendo maiores chances de retenção, satisfação e elevação das taxas de conversão.

Employee Experience e Employer Branding

A atenção e o cuidado com o bem-estar do colaborador contribuem para a permanência dele em uma empresa. 

Sabe quando falamos em efeito dominó? É o que acontece no percurso que leva ao fortalecimento de um negócio como marca empregadora (employer branding) em decorrência de boas experiências vivenciadas pelos profissionais.  

Para resumir, podemos dizer que:

A relação entre employee experience e employer branding é exatamente essa: de causa e consequência. Um EX consistente leva ao reconhecimento de uma companhia como um lugar que passará a ser desejado também por profissionais externos.

Quais são os elementos de um bom employee experience?

Em 2017, Jacob Morgan propôs três pilares como base para a construção de um bom EX. São eles:

• • Tecnologia: disponibilidade de recursos por parte da empresa para que as pessoas possam realizar suas funções e atividades;
  • Espaço físico: tudo o que pode despertar sensações no ambiente de trabalho, como disposição dos móveis, divisórias e elementos de decoração. Podemos adaptar esse item com a adição de ferramentas para o trabalho híbrido ou remoto, muito frequente após a pandemia;
  • Cultura organizacional: difusão de valores, práticas e missão da organização por meio do estilo de liderança e das rotinas corporativas vivenciadas por funcionários. 

São três frentes que precisam de investimentos e monitoramento massivos para promover um employee experience incrível.

Sub-elementos como confiança e respeito, feedback, desenvolvimento e crescimento profissional e lideranças alinhadas à cultura da empresa também são extremamente relevantes.

Mais à frente, vamos falar sobre boas práticas com potencial de fortalecer todos esses pontos! 

Junto aos elementos que sustentam a experiência de cada indivíduo, pesquisas da McKinsey sugerem a inclusão de nove tópicos agrupados entre:

• • Experiência social;
  • Experiência de trabalho;
  • Experiência com a organização.

Os especialistas chegaram a essa conclusão após a pandemia, ao entrevistarem pessoas a fim de descobrirem  o que interferia em uma visão positiva ou negativa delas sobre suas jornadas nas empresas.

Alguns fatores podem influenciar a experiência de um profissional de forma positiva ou negativa. A fim de apoiar seu planejamento rumo a um EX incrível, separamos abaixo 9 boas práticas de employee experience para o seu planejamento!

Conforme já pudemos entender até aqui, pesquisar o que a equipe realmente pensa e sente é o caminho mais seguro para uma estratégia de employee experience de sucesso. E foi isso que algumas companhias fizeram. 

Vamos apresentar alguns casos abaixo!

UNICO

A unico desenvolve soluções inovadoras para proteção da identidade dos brasileiros nas relações corporativas, e é a maior IDTech do Brasil.

Durante a pandemia, a empresa buscou a pesquisa Termômetro do Novo Normal da Pulses com a finalidade de entender a percepção dos colaboradores sobre a situação.

Com os resultados, mais de 20 ações foram realizadas para ajudar a equipe a superar o momento.

Isso fez com que a companhia adquirisse também outras soluções da Pulses, como a Pesquisa de Clima e Engajamento e o Módulo Múltiplos Instrumentos, para criar pesquisas personalizadas (pontuais ou contínuas).  

A adesão de mais de 86% dos funcionários (considerada uma taxa acima da média do mercado) à ferramenta levou a ganhos em dimensões de engajamento, com destaque para:

• • Justiça: de 6.6 para 8.6; 
  • Liderança: de 8.1 para 9.0;
  • Desenvolvimento profissional: de 8.1 para 8.8.

Mirador

A companhia que recebeu o Selo People First da Pulses encontrou nas pesquisas o instrumento necessário para chegar à causa raiz de alguns descontentamentos no ambiente de trabalho. 

Após a aplicação das pesquisas, a organização pode detectar dimensões com maior demanda de atenção por parte dos gestores. Por exemplo: foi assim que a empresa mapeou a carência de apoio psicológico às equipes durante a pandemia. 

Muitos funcionários relataram estarem preocupados com suas famílias, fator que influenciava diretamente no desempenho e produtividade das pessoas. 

Com a Pulses, a Mirador praticou a escuta ativa com seus colaboradores e manteve a equipe engajada durante a pandemia.

Por isso, para os diretores da empresa, a contratação da Pulses como uma solução de pesquisas tornou os processos de aperfeiçoamento de employee experience menos abstrato e mais tangível.