O que é NPS e eNPS? Entenda as diferenças!

 

Você já ouviu falar sobre o que é NPS e eNPS? Essas são ferramentas usadas para garantir a satisfação dos colaboradores e clientes.

 

Ora, se pessoas felizes trabalham mais e melhor, implantar essas ferramentas é o primeiro passo para o sucesso de uma empresa. Afinal, são elas as responsáveis por executar as ações propostas pelos gestores, com o objetivo de conquistar as metas traçadas pela companhia.

 

Nesse sentido, é importante conhecer os termos e saber como essa ferramenta pode ajudar a aumentar o grau de experiência e satisfação dos colaboradores. Ficou curioso para saber o que é NPS e eNPS? Então continue a leitura!

 

O que é NPS e eNPS?

 

O NPS (Net Promoter Score) é uma metodologia de pesquisa utilizada para medir o grau de satisfação do cliente com as companhias e com as marcas.

 

Já o eNPS (Employee Net Promoter Score) tem como objetivo classificar se a corporação é um bom lugar para se trabalhar. É uma inspiração do NPS, que usa o mesmo método de cálculo para avaliar o quanto os colaboradores recomendam a empresa para se trabalhar. 

 

Como a escala utilizada é de 0 a 10 e calcularmos o % de promotores menos o % de detratores, temos um resultado “tipo NPS”.

 

N = net = líquido

P = promoter = % que deu 9 ou 10

S = score = nota

 

 Ou seja, o eNPS é voltado para o público interno das organizações, e seu objetivo é mensurar a lealdade e a satisfação dos profissionais com a empresa, fazendo uso de um questionário com perguntas bem objetivas. Devido à sua eficiência, a metodologia eNPS é usada pelas maiores empresas do mundo, como Apple, Amazon, Walt Disney, entre outras.

 

O que são colaboradores detratores, neutros e promotores?

 

O eNPS classifica os colaboradores em três grupos. Veja a seguir como funciona!

 

Colaboradores detratores: notas de 0 até 6

 

Os clientes internos detratores são os colaboradores que têm o menor grau de satisfação com a companhia e, portanto, podem deixá-la a qualquer momento. Eles ainda colaboram negativamente para a marca empregadora da empresa, difamando-a junto à sua rede de relacionamento.

 

Para reverter esse cenário, é possível criar estratégias de curto, médio e longo prazo, a fim de promover melhorias dos processos, cuidar do clima organizacional, capacitar a liderança e investir na capacitação de pessoal, além de outras ações necessárias, que podem ser realizadas em grupo e também individualmente.

 

Colaboradores neutros: notas 7 e 8

 

Os clientes internos neutros são aqueles que, provavelmente, já estão há algum tempo na empresa e sentem-se gratos, por isso, tendem a permanecer na companhia. Mas, aqui existe um grande perigo, já que corre-se o risco de eles se acomodarem e pararem de contribuir com ideias e outras inovações que garantam a competitividade da empresa no mercado.

 

Caso eles tenham uma oportunidade de trabalho mais vantajosa, tenderão a analisar a oferta, com chances de se desligarem da organização.

 

Para esse tipo de perfil de colaborador, é preciso investir em treinamentos para o desenvolvimento de competências técnicas e também comportamentais, já que eles tendem a sentir reconhecidos quando a empresa passa a investir neles.

 

Colaboradores promotores: notas 9 e 10

 

Os clientes internos promotores são aqueles que “vestem a camisa da empresa” e, acima de tudo, são reconhecidos como defensores da marca, levando de forma positiva o nome da empresa para familiares, amigos e outras pessoas próximas. Eles se sentem orgulhosos de trabalhar na empresa e têm alegria em fazer parte do time de trabalho.

 

Os colaboradores promotores ainda exaltam a empresa em redes sociais, participam ativamente dos eventos promovidos pela companhia e são verdadeiros defensores da marca. Por isso, geram mais valor para a empresa, à medida que se dedicam com afinco a alcançar as metas propostas. Nesse cenário, clientes internos promotores são capazes de gerar crescimento no faturamento da empresa.

 

Qual a importância dessas ferramentas para a empresa?

 

A partir do momento que a empresa conhece a satisfação dos clientes externos por meio do NPS, e dos clientes internos utilizando o eNPS, ela passa a entender melhor como é percebida, o tipo de valor que gera para as pessoas e como pode melhorar.

 

Ademais, como toda transformação acontece de dentro para fora nas empresas, com os resultados do eNPS as companhias têm a oportunidade de criar estratégias capazes de proporcionar para as lideranças as diretrizes necessárias para a tomada de decisão, a fim de reverter um possível quadro negativo.

 

Quais os benefícios?

 

Um dos benefícios das metodologias é que elas são consideradas muito mais transparentes quando comparadas a outras que levam mais tempo. Além disso, como a aplicação das pesquisas é feita de maneira anônima, o feedback é mais eficaz, e o colaborador também se sente mais seguro.

 

Dessa forma, como o eNPS pode ser aplicado de forma simplificada, é possível elevar a frequência das mensurações dos resultados, o que, de modo geral, não ocorre em outras metodologias.

 

Nesse cenário, a partir do resultado do eNPS da sua companhia e as respostas concedidas por meio do formulário, a gestão da empresa tem a oportunidade de analisar o que deve ser melhorado, otimizando os recursos da corporação a partir do que os seus colaboradores estão sentindo.

 

Assim, é possível transformar trabalhadores neutros e detratores em promotores da sua marca!

 

Como calcular o NPS e o eNPS?

 

Para fazer o cálculo, é possível fazer a separação das notas concedidas e classificar os funcionários com a aplicação da fórmula:

 

eNPS = Colaboradores Promotores – Colaboradores Detratores

 

Na plataforma da Pulses, você calcula o eNPS dos seus colaboradores de forma automática e ainda tem acesso a um conjunto de ferramentas, como pesquisa de clima organizacional e engajamento.

 

Como vimos ao longo desta leitura, entender o que é NPS e eNPS é mais fácil do que você imaginou inicialmente. Apesar de serem ferramentas simples, são altamente eficazes para elevar os resultados, sendo fundamentais para a gestão de pessoas, à medida que ajudam a melhorar não apenas o RH, mas todos os processos internos. 

 

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