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Gestão de conflitos: saiba o que é e como manter práticas eficazes

Foto de Renato Navas, Especialista Pulses em People Sucess
Por Renato Navas 10 min leitura

Entenda as principais causas de conflitos nas empresas e o que fazer para lidar com os atritos da melhor forma

É difícil prever quando uma situação adversa pode se estabelecer no ambiente corporativo. Porém, é possível se preparar para determinados casos e monitorar o clima organizacional para facilitar a gestão de conflitos.

Estamos falando de um tema inerente ao ser humano. A diversidade e o convívio diário em uma empresa podem, naturalmente, resultar em momentos de atrito.

E, claro, há como reverter isso em experiências positivas.

Há, ainda, problemas decorrentes de falhas de comunicação ou gestão. Como consequência, a baixa produtividade, entregas atrasadas, absenteísmo e turnover tendem a se manifestar. Esse é um impacto negativo ao qual gestores de Recursos Humanos devem estar atentos!

A Gartner apurou que promover a diversidade, inclusão e igualdade está entre as tendências de RH para 2022. 35% dos gestores afirmam que iniciativas neste âmbito farão parte do planejamento.

A principal ação será focar em desenvolver habilidades críticas para o negócio (59%). Ou seja, o cenário é de readaptação e de reconfiguração sobre a força de trabalho e as relações interpessoais.

Portanto, é preciso ter definições estratégicas que assegurem a harmonia na rotina corporativa. Prossiga, então, com a leitura e saiba como promover a gestão de conflitos na sua organização!                                                                                  

O que é e qual a importância da gestão de conflitos

Cada ser humano nasce e cresce em circunstâncias diferentes, e aprende a perceber o mundo sob tal perspectiva.

Imagine gêmeos idênticos, criados em uma mesma família, e arrisque um palpite: seriam pessoas com pensamentos e percepções similares da realidade?

Esse exemplo foi citado por Renato Navas, Head of People Success e Co-founder da Pulses, no 5º episódio do Melhores Líderes Podcast, sobre gestão de conflitos, que você pode conferir abaixo:

A resposta é: não, os gêmeos não têm a mesma visão de mundo. Ter a mesma criação não significa que os dois sejam pessoas iguais. Há pesquisas que comprovam isso.

Por mais sinergia e proximidade que possa haver, em algum momento a oposição de interesses, de ideias e de sentimentos vai ocasionar uma condição conflituosa.

É justamente esse o ponto com potencial de trazer oportunidades de inovação e riqueza de ideias para o dia a dia da empresa — quando o conflito é percebido e trabalhado de maneira construtiva.

Gerir conflitos é, portanto, a prática de prevenir ou mediar situações e desafios de relacionamento em prol da produtividade e da saúde do ambiente de trabalho. Por essa razão, faz-se tão importante!

Pessoas falando com homem em posição de liderança, centralizado na imagem, em referência a gestão de conflitos

Conflitos frequentes nas empresas: por que acontecem

Nem sempre os conflitos são causados apenas por opiniões diferentes entre um grupo de pessoas. Podemos listar fatores motivadores como:

    • estresse;
    • falta de informação;
    • objetivos e metas inalcançáveis ou divergentes;
    • mudanças culturais;
    • alterações nas políticas empresariais;
    • indisponibilidade de recursos;
    • abuso de poder e lideranças tóxicas.

Por isso, mapear as situações é fundamental!

Só é possível gerir o que é medido, e ter controle sobre indicadores relacionados ao clima da equipe ajuda não só a detectar a raiz do problema como também fornece subsídios para um plano de ação preciso.

Muitas conversas desafiadoras são evitadas dentro de um time, e as razões são muitas. Nesse caso, a diversidade não exerce o papel de colaboração coletiva com a construção de novos pensamentos e quebra de paradigmas.

Além dos itens citados acima, divergências podem surgir por colocar posições em risco ou por receio de gerar indisposições no grupo.

São indícios aplicáveis a relações entre pares, entre profissionais de áreas distintas ou entre líderes e liderados (o que, geralmente, torna tudo ainda mais complexo devido à hierarquia). 

Como explicar os conflitos nas organizações

Voltando ao Podcast da Pulses, Renato Navas cita o conceito do “Triângulo dramático” para contextualizar as crises nas relações corporativas. Trata-se de um jogo psicológico que acontece entre as pessoas.

Esse modelo social de interação humana foi proposto por Stephen Karpman, em 1968. Os três papéis desempenhados são:

Forma geométrica explicativa sobre o triângulo dramático para explicar a gestão de conflitos

Vale frisar que não se tratam de estereótipos, e muitas atitudes são inconscientes. O mesmo colaborador pode vir a assumir mais de um papel dentro de um mesmo caso, assim como pode ainda exercer um papel diferente em outra ocasião. 

Quando este é o rumo seguido por uma simples discussão, uma crise pode tomar proporções inesperadas, com grandes chances de não representar um ato construtivo.

A não ser que, como aprendizado, as relações entre os envolvidos ganhe maturidade.

Em vez de triângulos, o ideal para a resolução de impasses é uma abordagem direta, sem que uma terceira pessoa seja acionada. 

Quais as consequências dos conflitos nas organizações

A frequência de conflitos nas empresas pode ser desastrosa não só para o clima organizacional, como também para a estabilidade da cultura de um negócio. A inabilidade para conversas maduras se converte em:

    • criação de silos;
    • descompasso entre a alta gestão;
    • visão míope sobre a realidade; 
    • equipes fragmentadas;
    • relações fragilizadas.

Os conflitos pessoais correspondem a uma grande parcela dos desentendimentos dentro de uma organização.

Identificar casos desse tipo é primordial para agir antes que se crie um ambiente com ofensas, abuso de poder e fofocas.

O agravamento de uma situação mal resolvida pode, inclusive, afetar a saúde mental e o bem-estar dos colaboradores. 

Como funciona a gestão de conflitos 

Sempre que possível, o RH e o time de líderes devem atuar de forma preventiva. Visando essa finalidade, manter um canal de escuta ativa com todas as áreas é a principal iniciativa.

Aplicar pesquisas contínuas por pulso confere à gestão a visão de indicadores essenciais para isso!

É necessário, também, trabalhar em pontos que influenciam a saúde do ambiente de trabalho. Quanto mais claros e reforçados estiverem os valores da corporação, mais alinhadas estarão todas as práticas no dia a dia. 

Isso reduz consideravelmente a probabilidade de incompatibilidade entre os profissionais, já que são pontos que refletem em várias frentes de impacto no ambiente corporativo (por exemplo: falhas de comunicação, ausência de clareza de metas, deficiência cultural).

Mantenha diálogos com as lideranças sobre o assunto, pois, uma hora ou outra, desavenças irão acontecer.

Eleger um gestor de conflitos (que pode ser o líder direto, caso tenha uma visão imparcial) é o primeiro passo. Depois, podemos dividir o processo em algumas fases, conforme descrito abaixo:

    • Apuração: fazer um diagnóstico completo com as causas, os envolvidos e um apanhado dos fatos em conversas individuais;
    • Negociação: é chegada a hora de uma conversa bem estruturada para propor a compreensão dos dois lados e com a sugestão de um acordo por parte de uma figura mediadora (gestor de conflitos);
    • Compromisso: faz-se um pacto para que não haja mais desavenças em comum acordo;
    • Acompanhamento: observar o desdobramento por um tempo, detectando aspectos positivos ou negativos, é um papel atribuído ao gestor de conflitos até que tudo esteja estabelecido.    

Quais os benefícios da gestão de conflitos

A atuação rápida e eficaz na resolução de problemas proporciona vantagens ao contexto corporativo, como:

    • redução dos índices de turnover e absenteísmo;
    • valorização a empresa como marca empregadora (employer branding);
    • aumento da competitividade do negócio;
    • fortalecimento da cultura organizacional;
    • aumento do engajamento dos colaboradores.

Para garantir a agilidade necessária, os líderes devem estar bem preparados, como falaremos no tópico seguinte!

Qual o papel do líder em situações de conflito

A segurança do gestor é indispensável para o esclarecimento de adversidades no time.

A função do RH em todo esse contexto é justamente o de estimular o desenvolvimento das lideranças para isso.

Enumeramos algumas dicas que podem apoiar os líderes no seu papel, em momentos assim. Confira!

1 ? Acionar alguém neutro caso esteja envolvido no conflito

O líder nem sempre é a pessoa mais indicada para mediar um caso difícil. É importante avaliar esse ponto antes de qualquer coisa. Se for preciso, a alternativa de buscar outro profissional do time pode contribuir com uma visão imparcial e tornar tudo mais simples. 

2 ? Reunir-se em separado com as partes

Todas as pessoas relacionadas ao caso devem ser ouvidas. Ponderar evidências e equilibrar todos os pontos é imprescindível para articular propostas justas de solução. 

3 ? Organizar-se antes de uma conversa em conjunto

Uma pessoa bem preparada pode fazer a diferença em um momento desafiador. Estruturar tópicos, imaginar argumentos e permanecer firme durante o diálogo com todos os envolvidos é determinante para o sucesso da gestão de conflitos.

4 ? Propor um contrato simultaneamente 

Esse é o momento de estabelecer regras e de apresentar um acordo para que os dois lados da história negociem o acerto. Tudo deve ser definido neste encontro. 

Saiba qual é a situação da empresa em tempo real

Ter conhecimento sobre o que sucede na empresa e compreender a percepção das equipes pode viabilizar insights e orientar ações da sua gestão de RH com fundamento.

Existem tecnologias que apoiam essa leitura e formam uma base de dados para orientar as tomadas de decisão.

A Pulses, por exemplo, cria dashboards com a avaliação de dimensões específicas acerca de padrões de comportamento e elementos que compõem o clima organizacional.

Para conhecer melhor a solução e visualizar como aplicá-la no seu ambiente de trabalho, faça um teste gratuito e sem compromisso! Preencha o cadastro e comece agora a usar a plataforma de gestão contínua de pessoas da Pulses como aliada!

Pessoa ao lado de smartphone na plataforma Pulses que ajuda na gestão de conflitos

Renato Navas Renato Navas é Cofounder e Head de People Success da Pulses. Psicólogo, pós-graduado em Administração, especialista em Leitura e Manejo de Grupos, Executive Coaching & Leadership Mentoring, Análise Transacional e Team Coaching. Experiência de mais de 15 anos em programas de desenvolvimento de liderança e de RH. Professor de pós-graduação em Gestão de Pessoas.  linkedin.com/in/renato-navas-27888016/
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