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Churn rate:  saiba como ajudar empresas a evitar a perda de clientes

Foto de César Nanci, especialista Pulses em Data Science
Por Cesar Nanci 6 min leitura

Confira algumas medidas que devem ser tomadas para manter boa relação com seus clientes e os ter sempre por perto

A retenção de clientes é um dos principais fatores de sucesso de um negócio. Por isso, conhecer estratégias para diminuir o churn rate é relevante no contexto de quem trabalha com consultoria de RH.

Você já parou para pensar por que alguns clientes cancelam contratos com sua empresa? Entender o que causa e quais são as consequências desse ato é o melhor caminho para evitar essas quebras de contrato.

A seguir, você entenderá do que se trata esse conceito e quais são as melhores estratégias para  reduzir seus impactos na sua empresa de consultoria.

Duas pessoas sentadas à mesa conversando sobre negócios em referência à consultoria 4.0

O que é churn rate

O termo, em inglês, significa taxa de rotatividade. Ele é usado para avaliar a quantidade de clientes que deixaram de usar os serviços de uma empresa por um determinado período.

Em outras palavras, churn rate é uma métrica usada para avaliar a porcentagem de clientes que você pode estar perdendo.

Geralmente, a avaliação é feita com base no período de 12 meses, mas pode variar dependendo da estratégia.

O objetivo desta métrica é acompanhar de que forma a rotatividade de clientes pode impactar no crescimento ou declínio do seu negócio. Além disso, ela ajuda a tomar medidas de retenção de clientes em períodos estratégicos.

Dessa forma, é possível evitar grandes impactos na receita, sobretudo em períodos em que a rotatividade de clientes tende a ser alta.

Tecla de cancelamento em um computador, em referência ao churn rate

Churn rate na prática

Para você entender como funciona a rotatividade de clientes e quais são os impactos no seu negócio, vamos imaginar que sua receita mensal seja de R$30 mil.

Caso haja uma rotatividade de 5%, você pode estar perdendo, em média, R$1,5 mil por mês. Ao longo de um ano, o valor de perda pode chegar a R$18 mil.

O cenário fica ainda mais complicado se essa taxa for de 10% e assim por diante.

Mesmo que o churn rate faça parte do contexto das empresas modernas, principalmente por conta do cenário competitivo, é importante criar medidas para reduzi-lo ao máximo.

Continue a leitura para descobrir como isso pode ser feito.

Qual é a taxa de churn aceitável?

Como dissemos, é importante que toda empresa esteja preparada para o churn de clientes. Afinal, é comum haver cancelamentos de contratos ou até mesmo pausas por determinado período, por exemplo.

Isso quer dizer que você deve contar com uma previsão assertiva dessa taxa de rotatividade. O ideal é que ela seja a mais baixa possível.

Apesar de não conseguirmos pensar em um valor exato, podemos pensar em números entre 5% e 7% ao ano.

Empresas que trabalham com modelo B2B, na maioria dos casos, possuem taxas menores. Uma das explicações possíveis para isso é que a maioria fecha contratos anuais. 

O que pode levar os clientes a abandonar a empresa?

Entender por que seus clientes abandonam o serviço que sua empresa oferece é o primeiro passo para evitar o churn de clientes. Confira a seguir quais são os principais fatores que podem gerar esse abandono:

Ineficiência no atendimento

Prometer e não cumprir, deixar o cliente sem resposta e não estabelecer uma comunicação eficiente são exemplos de atitudes que podem causar descontentamento e, consequentemente, gerar desistência.

Falta de foco

Se o seu objetivo é sempre agradar ou somente receber pelos serviços prestados, pode estar em dois extremos do churn rate.

O ideal é promover um equilíbrio entre agradar o cliente e gerar resultados que demandam a expertise de sua empresa, 

Falta de proatividade

Quem trabalha com consultoria deve ter a capacidade de antecipar problemas para, então, superar as expectativas do cliente. O contrário pode causar quebra de confiança.

Desconhecimento do cliente

Quando focamos mais nos processos do que na personalização do atendimento, tendemos a oferecer serviços mecanizados. É necessário conhecer as reais necessidades do cliente e oferecer serviços personalizados.

Estagnação

Serviços que não acompanham as evoluções do mercado perdem o valor e deixam de atender às expectativas do cliente. Essa situação tende a gerar falta de qualidade e perda de confiança.

Motivos externos

O cancelamento pode partir do próprio cliente, que pode estar passando por uma crise financeira, por exemplo.

Mesmo que isso fuja do seu controle, é preciso considerar a razão do cancelamento e, se for possível, propor novos acordos. 

Afinal, como evitar o churn rate?

Como você viu, existem diversas razões que justificam a rotatividade de clientes. Além de considerar cada uma delas, você precisa compreender qual é a mais recorrente e entender o que pode estar causando essa situação.

Vale a pena fazer uma avaliação minuciosa das particularidades de cada cliente e da relação com sua empresa. Averigue o tempo de prestação de serviços, qualidade das entregas, comunicação, custos, entre outros cenários.

O maior desafio é entender com detalhes o que pode levar o cliente a desistir dos seus serviços. Além disso, há algumas ações que podem te ajudar:

Invista em feedback

Invista em metodologias de feedback com frequência. Dessa forma, você poderá antecipar e resolver problemas antes de chegar a uma situação mais crítica.

Ouça atentamente

Converse com seus clientes. Certifique-se de conhecer suas dores e faça pesquisas de satisfação constantemente. Além disso, esteja aberto a críticas e sugestões.

Surpreenda positivamente

Também é fundamental garantir que seu produto seja indispensável. Isso quer dizer que você deve estar a frente da concorrência e entregar valor em todas as atitudes.

Alinhe expectativas

Outra maneira de evitar o churn rate é alinhar as expectativas do seu cliente às entregas reais da sua empresa. Prometa apenas o que você cumprirá e crie boas impressões desde o primeiro contato.

Seja honesto

Este é um dos principais caminhos para um relacionamento duradouro e confiável. Isso deve fazer parte da cultura do seu negócio e reverberar em todas as ações.

Alimente suas redes sociais, site, entre outros canais, com informações verdadeiras.

Aprenda com os erros

Errou? Faça um mapeamento das reclamações mais recorrentes e se prepare para reconquistar seu cliente.

Saiba fazer uma boa gestão de crise em momentos em que alguns ruídos possam causar algum tipo de imagem negativa.

Saiba como solucionar o problema

Se você identificou algumas das causas de churn rate mencionadas neste artigo, saiba que é possível corrigi-las. Conte com a Pulses, plataforma de gestão contínua de pessoas, para alinhar processos ao elemento central do seu negócio: pessoas.

Uma das maneiras para fortalecer sua marca empregadora é revisitar seu modelo de negócio e se apropriar de métodos inovadores e recursos tecnológicos para melhorar a experiência dos seus clientes.

Para saber mais detalhes de como isso pode ser colocado em prática, confira 06 dicas práticas que todo consultor deve conhecer para manter o foco na inovação.

Pessoa sentada com ícones digitais flutuando para tratar sobre churn rate

Cesar Nanci Cesar Nanci é Cofounder e CEO da Pulses. Especialista em Data Science, dedica-se à aplicação dos conceitos de Analytics e Big Data à gestão de pessoas (People Analytics), com foco especial em Engajamento e Performance. Doutor em Engenharia de Produção e Six Sigma Black Belt. Possui 15 anos de experiência no ramo de consultoria. linkedin.com/in/cesar-nanci/
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